客服如何养成优质的服务

一粒米养百样人,在日新月异的现代社会,我们会遇到各种各样挑剔的客户,或是被客户刁难,或是服务不到位被嫌弃,又或是意见不合而闹掰了,从此再无往来。这些都不是我们愿意看到和达成的局面,那么我们可以怎么做来避免出现上面的情况呢?也就是说我们的客服如何养成优质的服务呢?下面是我个人的心得体会和一些做法,希望可以带给大家启发!

在开场之前,我们需要清楚知道客户不下单、谈不下去的原因。总结原因如下:

1.价格高

2.说话语气,话术

3.交期

4.无货

5.服务态度,心态

第一,针对价格高的客户,我们要抓住他关心的点,如有无目标价还是在比价,当然,我们是在有价格空间的基础上可以这样服务客户。如果没有空间,我们的价格也是合理的,甚至价格还比较好的情况下,可以直接回绝客户,做不了。有的客户就是有这样的心理,到处询价,但是从来不见单,针对这样的客户,大多数情况都是置之不理了吧。但是针对我们有优势的物料,我们不妨主动出击,电话联系客户,询问他们真实的需求和原因,给客户留下好的印象,和候选储备。

第二,话术是很重要的。我们可以利用货品的稀缺性,仅此一家,绝无分号,或者断货了来打破客户的侥幸心理。服务客户的时候语气要委婉,表达清晰。利用时效,当天发货,让客户早点收到货等等。话术要针对不同的问题来进行选择,在此我只是例举。

第三,有现货的部分交期就快,像我们HRS的连接器现货,当天下单当天发货,原厂正品供应,订期货的话,原厂的标准交期是8-10周。我们要了解客户希望的交期是什么时候,就可以拿捏客户需求的。

第四种无货的情况就是我们也不希望出现的情况,因为,如果一开始我们就把一切服务都做足了,客户要货却是没有的时候,我们真的是很无奈的。我们能做的就是看能不能帮调货,或者让客户等交期了。我们只要耐心地和客户说明情况,存在的问题,大多数客户都是善解人意的。

第五,关于服务态度,每个进门的客户都是我们的金主,我们业务员或者客服都是为了解决客户的问题而存在,所以,服务客户的时候心态一定要端正,细心询问,解决客户的痛点。不能因为客户的态度恶劣改变自己的态度,虽然客户的态度一定程度上会影响我们,但是我们应该始终如一,保持初心。

众口难调,我们只要能和客户达成一个契合点就能与客户形成良好的合作关系,才能对症下药。希望大家喜欢我的分享,有不同意见的朋友可以给我留言,一起探讨,谢谢大家!

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